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校内网篮球巨星如何重新开始: 互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧

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課程大綱:


課程大綱
一、互聯網時代下客戶投訴原因及心理分析
1、互聯網時代下客戶投訴現狀分析
◇客戶維權意識更高
◇客戶聲音更容易被世界聽到
◇與客戶往來的渠道更多樣化
◇散播愛圍觀
◇一哄而上
2、互聯網時代下的2臺3廳的投訴服務渠道分析
3、互聯網時代客戶的投訴原因
◇員工業務知識/技能欠缺
◇員工處理問題的靈活性欠缺
◇產品質量問題:信號、計算復雜、收費出錯
◇客戶原因:期望值過高、當下心情不好、個性
4、互聯網時代客戶對服務過程的幾種期望
◇快速便捷
◇對過程的掌控
5、互聯網服務的7種優勢
二、互聯網時代客戶投訴處理流程
1、客戶投訴響應的準備工作
◇投訴人背景分析

◇投訴問題分析

◇投訴級別的劃分
◇投訴響應的速度
2、互聯網時代下客戶投訴處理流程
◇投訴事件或被投訴人的調查

◇投訴責任的認定
◇投訴處理方案的商討
◇領導對解決方案的通過與批準
◇處理方案回復(投訴四個步驟:Plan Do Check Action)
◇與客戶對處理結果確定一致通過
◇投訴結果跟進與客戶滿意度后期關懷
◇投訴問題改善措施擬定通過
◇改善方案的落實執行投訴管理制度的建立
案例分析:六六大戰京東,京東為何一再被動?
3、客戶投訴處理具體五步驟
◇接受信息
◇同理心
◇分析客戶期望值
◇邏輯表達
◇總結歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
◇永久性(總是)
◇普遍性(每件事)
◇個人性(只有我)
5、化解客戶不滿的補救程序實戰演練
◇理解感受
◇道歉
◇急切感
◇道歉
◇一步到位
6、互聯網時代下處理投訴過程中的大忌
◇缺少專業知識
◇怠慢客戶
◇缺乏耐心,急于打發客戶
◇允諾客戶自己做不到的事
◇急于開脫責任
視頻分析:如何讓憤怒的用戶變成滿意的用戶(3分10秒)
第三單元、處理投訴的原則、話術分析
1、客戶溝通三大基本準則
◇說話的立場決定說話效果
◇外圓內方
◇不在于你說什么而在于你怎么說
2、投訴的五大原則及話術:
a理解原則
話術:
-你事先檢查了嗎?
-你確認不是自己的原因失誤造成的?
-你能理解我的意思吧?
-你的自己沒有弄錯吧?
b尊重原則
話術:
-我們不能…
-如果你能…
,我們就可以…
-那不屬我的職責范圍
-那是不可能的!
c理解原則
話術:
-知道這件事我們也很遺憾
-我完全理解您的心情
-我和你一樣關注此事
d敏感性原則
話術:
—那怎么辦呀?
—什么時候能解決?
—叫你們領導來。
e時效性原則
話術:
-對客戶要求做出積極響應;
-及時采取正確的措施、靈活應變;
-及時通知客戶
視頻:
秘密需求(3分40秒)
變更收費周期的投訴(4分10秒)
麻雀與鳳凰(1分10秒)



李華麗
原中國聯通廣東分公司客戶服務主任

戰經驗

香 港亞洲商學院客戶服務講師、十年專業培訓經驗,擁有多年跨國企業(德國漢高)、著名民營企業(廣州立白)和大型國企(中國聯通)的管理工作經驗,擔任過人力資源部經理、總監和全國客戶服務培訓師;在中國聯通廣州分公司負責過營業廳、客戶服務熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作,掌握和熟悉客戶服務體系、管理工作,積累了大量的案例和豐富的管理經驗;多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請,與讀者分享客戶服務管理經驗與心得。
專業背景
《》雜志編委、將多年的客戶服務經驗進行了整理、匯集成冊,由國家級出版社出版《服務戰爭》一書

主要課程

卓越的客戶服務技巧 、客戶心理分析及服務營銷技巧、心理學與教練技術在管理中的運用、客戶投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務客戶
中國電信總部、廣東電信、中國交通銀行總行、中國銀行總行、中山大學附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團、中國郵政、廣汽集團……





本課程名稱: 互聯網時代下客戶投訴流程與處理技巧

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